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La gestión, la calidad: su proceso a través de los catorce puntos Deming

Florentino Silva Becerra*
* Doctor en Educación. Asesor academico de la Universidad Pedagogica Nacional (UPN), Unidad 145, Zapopan, Jalisco.

I. Presentación
En el contexto mundial, la calidad se ha convertido en una necesidad para sobrevivir ante los retos de la nueva cultura que ha generado el desarrollo del mundo. En nuestro contexto educativo, las instituciones educativas y las organizaciones sindicales han aceptado el reto, comprometiéndose, como exigencia natural para sostenerse y tener éxito, mediante un acuerdo social para lograr una educación de calidad.
     El concepto calidad ha sido objeto de debate, por lo que se ha buscado un consenso que permita su ubicación conceptual según el contexto y época en que se está inmerso. La dificultad, no obstante, persistirá, ya que la calidad es un concepto que se construye y reconstruye en forma permanente por cada comunidad de individuos concernidos en un proceso. De allí que los enfoques actuales de la educación permiten integrar un concepto de calidad que parte de la autonomía de cada centro educativo y es determinado por ésta.
     La calidad en la educación es, entonces, una condición o atributo que se otorga a la acción y al efecto de educar, en relación con criterios que se establecen y acuerdan en común por los miembros de una comunidad según cada caso y circunstancias. La calidad es, por lo tanto, el término que designa situaciones o acciones que tienen características que se consideran positivas en relación con determinados parámetros y criterios determinados con la participación del colectivo escolar.
     La verdadera participación se expresa en la naturaleza de las relaciones interpersonales, así como "la comunicación entre los miembros de la comunidad educativa, pero sobre todo en cómo y quiénes toman las decisiones trascendentales que afectan el rumbo institucional y la calidad del servicio educativo".1
     La calidad está ligada a los valores y la cultura de quienes están involucrados, hasta el punto de generar el cambio, como una forma de vida. La incertidumbre, los mitos y la presión del entorno social, son elementos que se revelan a la cultura de la calidad. "Ya en la edad media los gremios o hermandades de artesanos habían establecido un largo proceso de adiestramiento para los aprendices y exigían que trataran de convertirse en maestros de un oficio y presentaban pruebas de aptitud y habilidad".2
     Un movimiento hacia la calidad enfrenta, en primer lugar, los vicios y problemas que están más cerca de nosotros; para ello, debemos hacer a un lado la autocomplacencia, que es la peor enemiga de la calidad. Un replanteamiento en las relaciones tradicionales de quienes intervienen en los procesos educativos, implica revisar el estado actual en el que labora el centro escolar. Resulta así, condición indispensable que las relaciones entre los actores del proceso educativo se generen de manera interrelacionada para que se pueda abrir paso a un nuevo enfoque educativo.
     El propósito de este trabajo es presentar los catorce principios para transformar la gestión escolar. Se presenta teniendo como guía el trabajo del Dr. Deming, primer experto mundial en control de la calidad que inicia la transformación del Japón. A principios de 1950 llegó a convertirse en el primer artífice de una transformación que generó un increíble éxito.

II. La gestion, la calidad y su proceso
Uno de los pioneros del proceso de calidad es sin duda Edward Deming W., el cual, dentro de su contexto, generó las catorce recomendaciones implicadas en su proceso de calidad.
     La esencia de las recomendaciones de Deming es que una organización debe ir aprendiendo sobre sí misma en su proceso de mejora, para luego beneficiarse de la recuperación de la experiencia que le lleva este desarrollo.
     Se trata de una metodología en la que, con la participación de los involucrados en el centro escolar, se generaren compromisos que impliquen una visión de largo plazo.

1. La constancia y claridad en el propósito de mejora
La filosofía de la calidad, al enfocarse en la satisfacción de usuario, está definiendo los propósitos de la educación y de la institución escolar. Se trata de la búsqueda de la organización como paso determinante en razón de las necesidades de los usuarios, que son nuestros alumnos. "La calidad se comprende mejor desde el punto de vista del consumidor".3
     Pero, ¿cómo saber cuales son las necesidades de los usuarios? En este aspecto se presenta una situación inercial dada, ya que desde el punto de vista de quienes integran el centro escolar: los demás no saben; adjudicando a los directores y/o a los profesores de las asignaturas escolares, por su experiencia y antigüedad en el sistema, el derecho para decidir sobre los demás.
     La tradición se opone al cambio en nuestras escuelas, aunado al "limitado apoyo presupuestal, salarios reducidos, escasez de recursos didácticos…",4 constituyéndose en obstáculos que impiden la búsqueda del cambio, generando la estatificación como barrera frontal ante esta necesidad.
     La determinación del contexto implica reconocer las condiciones propias del centro escolar; determinar las ventajas y desventajas que ofrece el cambio, a partir de reconocer las problemáticas que enfrenta la búsqueda de un modelo emergente: "hoy se considera que la solución a dichos problemas deben darse desde los microespacios del sistema".5 Es decir: nadie puede dar soluciones desde afuera, sólo los que son parte de esa envoltura que los genera, tienen las soluciones a las problemáticas que los han marginado. Sólo ellos, reunidos en colectivo, hablando con claridad y sin ocultar su sentir, podrán hacer aportaciones que incorporen las propuestas de mejora, en torno a un propósito que deberá ser entendido y atendido por todos. La misión y la visión, compartidas y establecidas mediante el compromiso, permitirán, de esta manera, un viaje hacia la calidad.
     "El objetivo de la calidad es mejorar aprendizajes reales de los elementos en función de sus necesidades",6 esto nos remite al propósito principal de la escuela: la búsqueda de mejores aprendizajes para nuestros alumnos.

2. Adoptar una nueva filosofía de la calidad
La filosofía de la calidad plantea la necesidad de una mejora constante y brinda métodos y herramientas muy sencillas para lograrlo. La mejora constante en la educación va en el mismo sentido del desarrollo de la sociedad, la cual está en constante evolución.
     Uno de los valores de Deming es que: "los trabajadores individuales no pueden saber que hacer para aportar algo a la empresa si no comprenden y prestan apoyo a su propósito".7 Entender hacia dónde vamos, para mezclar nuestras diferencias y sostener e identificar el punto de llegada, genera una filosofía propia del contexto laboral.
     Para que la planificación a largo plazo y el trabajo por el futuro puedan ser fructíferos, los esfuerzos deberán ser orientados hacia una nueva filosofía: la satisfacción de los alumnos y la mejora continua de la calidad de los servicios escolares que se prestan. Un punto de partida es dejar de ver como "normal" los procesos que a diario se efectúan en el centro escolar, tales son los casos de:

Retrasos, incumplimientos e informalidades.
• Materiales inadecuados.
• Improvisación.
• Dirección no comprometida con la calidad.
• El no ver a los alumnos como parte del proceso de calidad.

     Es necesario que estas deficiencias se vean como lo que son: problemas que ponen en peligro la permanencia del centro escolar. El convencimiento y la disciplina son importantes en todos los niveles directivos de las empresas e instituciones educativas públicas para que se comprenda lo urgente del cambio. Un gran obstáculo para el logro de la calidad es el desconocimiento, ya que éste impedirá que se entienda la filosofía del centro escolar. Por ello es recomendable que, para la constitución de una la nueva filosofía de la institución escolar, se ponga énfasis en la calidad y no en la cantidad. "Una evaluación formal de la calidad es el punto de partida para el entendimiento",8 a partir del éste se inicia el camino hacia la calidad.

3. Evitar la dependencia de la inspección
Todas las evaluaciones son diagnósticas, porque generan nuevas y diversas posibilidades de acción de acuerdo con los resultados.
     "Un buen análisis de los datos recogidos aporta nuevas informaciones y ayuda a centrar y a clarificar".9
     Se trata, entonces, de describir datos, de utilizar dichos datos y hechos para describir la situación actual; ello con el fin de objetivar lo que pasa, de darle la justa importancia al problema, cotejando, especialmente, lo que se refiere a la variabilidad que existe entre los datos esperados y los que se obtienen. Importa tomar conciencia, con los datos y los hechos, de la diferencia entre la situación actual y la deseada. "Si los trabajadores pueden producir bienes sin fallas, las inspecciones se eliminan".10
     Es común, para algunas áreas escolares, encontrar que la inspección es la única forma de constatar la calidad. De allí que, una conducta típica que se da cuando se tienen problemas o reclamos de calidad, es intensificar la inspección y la exigencia a los inspectores y supervisores de que no descuiden su trabajo. Sin embargo, la inspección, lo único que hace es detectar algunas fallas del servicio, pero no hace nada por eliminar las causas que la originan; por lo que los problemas se seguirán presentando indefinidamente. Ello puede generar que sólo se trabaje para satisfacer la inspección y no para resolver las problemáticas contextuales de la institución.

4. Acabar con la práctica de comprar insumos sobre la base del precio únicamente
Si se quiere calidad en el producto final, es necesario que los materiales y herramientas que se manejan sean de calidad; es decir, el docente deberá utilizar en el aula, necesariamente, materiales educativos que le permitan perfeccionar el producto para el cual está trabajando, revisar constantemente su práctica y, mediante la evaluación de sus resultados, verificar si se está cumpliendo con las metas previamente trazadas; pero, ante todo, sentir la práctica escolar. Comprar con calidad es adquirir lo que se necesita para elaborar un buen producto.

5. Mejora constante y continua del servicio escolar
La mejora de la calidad no es labor de un mes ni de una administración, la mejora de la calidad debe ser parte de la metodología de trabajo; con ello se logrará reducir continuamente los desperdicios y los reprocesos, redundando en una mejor atención a los alumnos, lo que conducirá a un aumento permanente de la productividad y la competitividad. "La calidad no deberá ser considerada como la responsabilidad de una sola persona o de una sola área, sino más bien como una tarea de todos",11 esta información generará estándares nuevos y estos a su vez a otros en la medida fijada por el colectivo.
     "Cada escuela debe analizar sus problemas y sus causas, para ello se requiere información. La escuela ha de concebirse a sí misma tanto como generadora de información y como usuaria de la misma".12 Un proceso de calidad no se establece desde afuera, se decide por dentro.

6. Implantar programas de formación y capacitación
Se requiere de un esfuerzo sistemático y un esquema de capacitacion que permita conocer, principalmente, los sistemas y la forma en que funcionan estos. La capacitación y la concienciación son la columna vertebral del cambio hacia la calidad. Este programa deberá estar ligado al que integre una nueva filosofía sobre el hacer.
     Uno de los elementos esenciales de la calidad es la innovación, este desarrollo permite anticiparse a las necesidades de los alumnos y de la comunidad escolar, ya que quien innova, predicará las necesidades de su comunidad escolar y por lo tanto capturará el mercado. Druker dice al respecto de la capacitación: "El origen de la riqueza es algo específicamente humano: el conocimiento. Si aplicamos conocimiento a las tareas que ya sabemos ejecutar, lo llamamos productividad; si lo aplicamos a tareas que son nuevas y distintas lo llamamos innovación", solo el conocimiento nos permite alcanzar esas metas.

7. Adoptar un nuevo estilo de dirección
Emprender el principio de la calidad es iniciar un proceso de aprendizaje alentando la participación de todos, buscará despertar el interés de los participantes para que de esta manera todos estén dispuestos a asumir el desafió. "Sistema de métodos para provisión-coste eficaz de bienes o servicios cuya calidad es adecuada a los requisitos del comprador".13
     Para apoyar el proceso de mejora se ha de predicar con el ejemplo, poner atención a las opiniones de todo el mundo, saber apoyar, escuchar y brindar apoyo sin juzgar.

8. Desechar el miedo
El miedo a aportar, el miedo a opinar, a participar y a discernir, ninguna institución escolar podrá ser administrada mediante el temor. La dirección tiene la obligación de crear condiciones que favorezcan el desarrollo del inagotable potencial humano que cada miembro de la empresa posee. Debe confiar en los trabajadores, ofrecerle oportunidades. Directivos y empleados sin miedo y motivados podrán desarrollar todas sus potencialidades.
     Los cambios deben de ser reflejo de poder; responsabilidad y recompensas compartidas y no generadas por el temor de estos tres factores, porque entonces se genera una mezcla que desarrolla un obstáculo para la calidad.

9. Eliminar barreras organizacionales que impiden trabajar en equipo para lograr la mejora continua
Los centros escolares tienen una gran cantidad de barreras que impiden la comunicación sincera y el trabajo en equipo, incluso algunas de estas barreras están institucionalizadas en la asignación de responsabilidades, la comunicación sincera y el trabajo en equipo dentro de las distintas áreas de trabajo es un aspecto indispensable para cumplir con lo que Deming plantea, no es posible trabajar como centros individuales, particulares metas de productividad. "La calidad depende de las personas que laboran en la escuela, porque son ellas las que pueden apuntar las medidas de políticas uniformes a los contextos específicos".14
     Derribar las barreras es un trabajo difícil, debido a las distintas inercias en la estructuración de la institución escolar y a las rivalidades personales cultivadas a través del tiempo, por lo que se debe ver como una perspectiva a largo plazo.
     Gitlow and Gitlow mencionan algunas de estas barreras:

• Ausencia de la comunicación.
• Desconocimiento de propósitos institucionales y misión de la institución.
• Competencias entre trabajadores.
• Turnos o áreas de trabajo.
• Decisiones o políticas confusas.
• Excesos administrativos.
• Temor a las evaluaciones de desempeño.
• Normas de trabajo.
• Posiciones políticas.
• Rencores personales.

     Compartir metas y propósitos ente la comunidad educativa, para que los estándares de calidad sean procesados por todos.

10. Eliminar los lemas, exhortaciones y metas
El error por parte de la dirección de creer que no habría problemas en la institución si todos los trabajadores cierran bien su trabajo, tiene como consecuencia que casi todos los intentos de mejora de la dirección se encaminen a presionar a los trabajadores para que realicen un buen trabajo.
     Se presiona estableciéndoles metas, imponiendo lemas y exhortaciones en carteles, pizarrones, paredes, maquinas y pisos.
     "Las metas son necesarias para usted y para mí, pero las metas numéricas que se fijan para los demás, sin ofrecer un guía que lleve a la meta, son contraproducentes, generan frustración y resentimiento. El mensaje que lleva a todos a la administración está dejando su responsabilidad en la mano de obra".15
     Definir el camino y calibrar por sí mismos la efectividad de su trabajo, son metas que siempre deben ser buscadas por la gestión escolar.

11. Eliminar cuotas o metas numéricas
La alternativa es proporcionar una buena supervisión que haga énfasis en la calidad, que pueda detectar por medio de métodos objetivos y monitoreos cuando un trabajador esta dentro del sistema y cuando es un trabajador especial, de esta manera se puede evaluar el desempeño de un trabajador.
     El Dr. Deming afirma que: "Los objetivos internos establecidos por la dirección, sin un método, son burlescos"16 e ignorados por todos.
     "El salto cualitativo en la educación se dará cuando el personal de cada establecimiento escolar, de cada plantel sea capaz de interactuar adecuadamente con su comunidad"17 solo hasta entonces se podrá hablar de calidad.

12. Eliminar barreras a la satisfacción de trabajar
El elemento vital del individuo es el trabajo, pero a éste se le trata como objeto. Es curioso que sean los trabajadores los que no pueden opinar sobre lo que hacen: sus problemas laborales, personales, no importan a nadie. Cuando la persona se siente útil en su trabajo, estará orgullosa. Hay que recordar que toda persona puede contribuir a mejorar la calidad, siempre y cuando se le den las herramientas y el estiímulo para hacerlo.
     Lo que presenta Giral es ilustrativo: "Un sabio pasó frente a dos trabajadores y les preguntó que hacían. Al primero le molestó bastante la interrupción: —Como puede usted ver –exclamó–, estoy picando piedra. El segundo en cambio, pareció entusiasmarse con la pregunta del sabio: —Lo que estoy haciendo –explicó– es la base de una hermosa catedral", podemos hacer notar el sentido del segundo trabajador por el orgullo de su trabajo.
     "La calidad es un concepto relativo y dinámico. Por eso un proceso de mejoramiento de la calidad no termina nunca, porque siempre es posible esforzarse para el logro de niveles mejores de la calidad",18 porque siempre deberá existir la parte por la que se debe luchar en busca de los propósitos educacionales.

13. Estimular la educación y la automejora
Brindar la oportunidad de actualización debe desarrollarse con vista a futuro, cada individuo es responsable de sí mismo, cada uno es su propio juez en lo que desea aprender Según Deming, la productividad y la riqueza provienen del esfuerzo de todos y de su aprovechamiento intelectual. La función de la dirección es velar porque la organización no se quede en el camino. La dirección tiene que eliminar las barreras para que el personal pueda experimentar su entusiasmo por su tarea, y alentar a cada individuo para que se desarrolle como persona. Si la organización fuera la causa del descontento y la frustración, también sería la causa de pérdidas: con la comunidad escolar, con los alumnos, con los compañeros y con el propio gremio. La organización y su estructura son importantes contribuyen al esfuerzo de los individuos en una causa común, pero una organización rígida es difícilmente soportable y en este caso posiblemente será causa de problemas "Dividir para reinar"19 lema que se puede aplicar al ámbito laboral, según Deming la máxima puede ser "Con cooperación, conocimiento y confianza se puede llegar a ser invencible"20 establecer los propósitos comunes de rumbo hacia la calidad.

14. Generar un plan de acción para la transformación
Tal vez las dos razones más importantes para el éxito de un programa de ejecución de un proceso para la calidad sea la constancia y la perseverancia con que se haga y la claridad que se tenga sobre el propósito que se persigue bien lo dice el refrán "el que persevera alcanza", desde luego, alcanzar lo que se busca si no se tiene claro, se llegará a cualquier otra parte, pero no al propósito fijado. "La constancia en el propósito de mejora de la calidad en un elemento sin el cual no es posible hablar de un movimiento hacia la calidad".21 Los propósitos están establecidos en el plan y sin él, no es posible la calidad.
     "Un plan cuyos objetivos no se traducen en una estrategia específica consistente, no es un plan verdaderamente sino un catálogo de buenos deseos".22 Un plan, es aquel en el que intervienen las ideas de los participantes, que son quienes lo van a realizar.

III. Algunas ideas finales de este trabajo para volver a leer y retroalimentar y empezar de nuevo
• La calidad no cuesta, le muestra como superar la idea tradicional de que el control de calidad es algo que sólo se aplica a la producción en línea y no a la escuela. La calidad empieza realmente con los participantes, no con las cosas. Y no únicamente con algunas personas sino con cualquiera que este involucrado en el proceso educativo.
• La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad.
• Es erróneo creer que la calidad significa excelencia, lujo, brillo o peso.
• Al discutir la idea de calidad se está tratando una situación que atañe a las personas, ya que es persona la que gestiona o dirige los negocios o las instituciones escolares.
• La calidad deberá ser aprendida con todo el colectivo escolar; sólo él podrá con la problemática que le atañe y solo ellos son capaces de intervenir en ella.
• La calidad es como el ballet y no como el hockey, un ballet es diseñado deliberadamente discutido, planeado, examinado y programado con detalle antes de su puesta en escena. El hockey requiere aplicación instantánea de habilidades aprendidas y naturales para una situación dada.
• La calidad tiene mucho en común con la sexualidad. Todo mundo es partidario de ella, todo mundo cree que la entiende, todo mundo piensa que para gozar de ella basta con conseguir las propias inclinaciones naturales.
• El control de la calidad, los estándares de calidad son generados por el grupo involucrado de acuerdo con su diagnóstico de su contexto propio.

Notas
1. Cfr. Antúnez, Serafín: Claves para la organización de centros escolares, p. 202.
2. Acheson, Duncan: Control de la calidad y estadística industrial, p. 1.
3. Aguayo, Rafael. El método Deming, p. 145.
4. Cervantes Galán, Edilberto: Una cultura de calidad en la escuela, p. 15.
5. Elizondo Huerta, Aurora: La nueva escuela, p. 83.
6. Sylvia, Schmekels: Hacia una calidad de nuestras escuelas, p. 18.
7. Georffrey D., Doherty: Desarrollo de sistemas de calidad en la educación, p. 365.
8. Juran, J. M.: Análisis y planeación de la calidad.
9. Pérez Juste, R. (et al): Hacia una educación de calidad, p. 81.
10. Aguayo, Rafael: El método Deming, p. 34.
11. Besterfield, Dale H.: Control de la calidad, p. 5.
12. Sylvia, Schmekels: Hacia una calidad de nuestras escuelas, p. 40.
13. Ishikawa, Kaoru: Introducción al control de la calidad, p. 2.
14. Ibid. p. 47.
15. Deming W., Edward: The new Economics: for industry, government, education, p. 52.
16. Ibid. p. 55.
17. Ibid.
18. Ibid. p. 53.
19. Deming W., Edward: The new Economics: for industry, government, education, p. 255.
20. Aguayo, Rafael cita a Deming en: El método Deming, p. 257.
21. Ibid. p. 8.
22. Acle Tomasini, Alfredo: Planeación estratégica y control de calidad, p. 45.

Bibliografía
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AGUAYO, Rafael. El método Deming. Ed. Vergara. Madrid, 1993.
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DALE H., Besterfield. Control de la calidad. Prentice Hall. México, 1994.
DEMING W., Edward. The new Economics: for industry, government, education. Massachusetts Institute of Techonology/Center for Advanced Engineering Study. USA, 1993.
DUNCAN, Acheson J. Control de la calidad y estadística industrial. Alfaomega. Colombia, 2000.
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GEORFFREY D., Doherty. Desarrollo de sistemas de calidad en la educación. La muralla. Madrid, 1997.
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PÉREZ Juste, R. (et al). Hacia una educación de calidad. Narcea. Madrid, 2001.
SCHMELKES, Silvya. Hacia una mejor calidad de nuestras escuelas. OEA/SEP. México, 1992.
KAORU, Ishikawa. Introducción al control de la calidad. Madrid, 1989.